با هدف نظارت همگانی و رسیدگی فوری؛

به گزارش شبکه خبری آب ایران، سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) با مصوبه شورای عالی اداری و در راستای فصل بیست و سوم قانون برنامه پنج‌ساله هفتم، با هدف اصلی نظارت همگانی مردم بر فرایند خدمت‌رسانی و افزایش رضایتمندی عمومی راه‌اندازی شده است.

مسئولان این سامانه تأکید کرده‌اند که فواد ۱۲۸ برخلاف سامانه‌های سنتی رسیدگی به شکایات، وارد ماهیت خدمت نمی‌شود، بلکه به نحوه، کیفیت و شکل ارائه خدمت از سوی کارمندان و مدیران متمرکز است. در این چارچوب، برای نخستین بار امکان بازخواست، تنبیه یا تشویق کارمندان و مدیران بر اساس عملکردشان در قبال شهروندان فراهم شده که این اقدام، اجرای ماده ۲۸ قانون مدیریت خدمات کشوری را محقق می‌سازد.

مصادیق هفت‌گانه تخلفاتی که فوری پیگیری می‌شوند

مصادیق تخلفات اداری که از طریق این سامانه پیگیری می‌شوند، در قالب هفت محور ابلاغ شده است که عمدتاً شامل مواردی است که شهروند را آزرده و عصبانی می‌سازد: عدم اطلاع‌رسانی شفاف قوانین و مقررات مرتبط با دستگاه، مبهم بودن فرآیند دریافت خدمات (عدم آگاهی از شروع و پایان کار)، عدم تکریم و برخورد انسانی مناسب با ارباب رجوع.، دیر باز شدن یا زود بسته شدن درب‌های خدمت (ارائه ندادن سرویس نیم ساعت یا یک ساعت قبل از پایان ساعت کاری مصوب)، موکول کردن کار شهروندان به روزها و هفته‌های آتی بدون ارائه دلیل قانونی، نبودن همکاران در پشت میز خدمت و عدم تعیین جانشین برای انجام کار.

تمایز با سامانه‌های دیگر (۱۱۱ و ۱۳۶)

تفاوت کلیدی سامانه فواد ۱۲۸ با سامانه‌های پیشین مانند ۱۳۶ سازمان بازرسی (که فسادمحور است و پیگیری طولانی دارد) و ۱۱۱ ریاست جمهوری (که صرفاً ارجاعی است و بیش از ۱۵ روز زمان می‌برد)، در عنصر فوری بودن پیگیری تا حصول نتیجه و پاسخگویی سریع است.

فرایند اقدام و خروجی‌های نظارتی

فرایند رسیدگی به شکایات در فواد ۱۲۸ پس از تماس شهروند با سرشماره ۱۲۸، با احراز هویت از طریق سامانه شاهکار و تطبیق موضوع با اتیکت‌های هفت‌گانه آغاز می‌شود. موضوع بلافاصله با کد رهگیری به واحد رسیدگی به شکایات دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع شده و پیگیری آن باید با فوریت و در مدت زمان بسیار کوتاه به شهروند اطلاع‌رسانی شود.

از خروجی‌های مهم این سامانه، تولید نقشه حرارتی است که در لحظه مشخص می‌کند کدام دستگاه، در کدام خدمت و در کدام استان، بیشترین فراوانی شکایت را دارد تا پیگیری‌ها به‌صورت نقطه‌زنی انجام شود. همچنین، قرار است برای دستگاه‌های اجرایی کارنامه عملکرد صادر و برای عموم مردم و مسئولان منتشر شود.

گفتنی است، سامانه فواد که مدتی است در استان‌های قزوین و البرز به صورت پایلوت راه‌اندازی شده بود، از اول آذرماه ۱۴۰۴ فعالیت خود را در استان تهران آغاز کرده است. این سامانه در روزهای کاری، از ساعت ۷ صبح تا ۱۷ عصر (همزمان با ساعات فعالیت دستگاه‌های اجرایی) آماده دریافت تماس‌های مردمی است.